شکایت از بیمارستان | مراحل، مدارک و نحوه پیگیری

شکایت از بیمارستان

اگر در بیمارستان برای شما یا یکی از اعضای خانواده اتفاقی افتاده که باعث آسیب جسمی، تشدید بیماری، نقص عضو یا حتی فوت شده است، طبیعی است که بخواهید بدانید دقیقا از چه کسی و از چه طریقی باید شکایت کنید. گاهی مشکل از عملکرد پزشک است، گاهی پرستار یا کادر درمان کوتاهی کرده و در بعضی پرونده ها نیز کمبود تجهیزات، نبود امکانات ضروری یا ضعف در ارائه خدمات بیمارستانی باعث ایجاد خسارت شده است.

نکته مهم این است که نارضایتی از نتیجه درمان به تنهایی برای اثبات قصور کافی نیست و باید مشخص شود چه اقدام یا ترک اقدامی برخلاف وظیفه حرفه ای انجام شده و این موضوع چه ارتباطی با آسیب وارد شده دارد. برای همین، قبل از ثبت شکایت باید مدارک پزشکی و شرح دقیق اتفاق را جمع کنید و مشخص کنید هدف شما صرفا ثبت اعتراض و گزارش است یا می خواهید پرونده قضایی برای دریافت دیه و خسارت تشکیل شود.

شکایت از بیمارستان در چه شرایطی امکان پذیر است؟

شکایت از بیمارستان زمانی مطرح می شود که عملکرد بیمارستان، پزشک یا کادر درمان باعث تضییع حق بیمار یا ورود خسارت شده باشد. برای مثال، اگر بیمار به دلیل تاخیر غیر موجه در رسیدگی، اشتباه در ارائه خدمات، بی توجهی پرستار، خطا در مراقبت، نبود تجهیزات ضروری یا ارائه خدمات برخلاف ضوابط دچار آسیب شده باشد، می تواند موضوع شکایت قرار بگیرد. همچنین دریافت وجه خارج از ضوابط قانونی یا اجبار بیمار به تهیه برخی داروها و تجهیزات از خارج از بیمارستان نیز می تواند قابل گزارش باشد.

در پرونده های قصور پزشکی، موضوع فقط این نیست که بیمار نتیجه مطلوب را نگرفته است؛ باید اقدام انجام شده با وظایف حرفه ای و استانداردهای درمانی بررسی شود و رابطه آن با آسیب ایجاد شده مشخص شود. به همین دلیل، اگر تصور می کنید اتفاقی که برای شما افتاده ناشی از کوتاهی بیمارستان بوده، پرونده پزشکی، نسخه ها، جواب آزمایش، تصاویر پزشکی، گزارش عمل و مدارک ترخیص را نگه دارید و هیچ مدرکی را دور نریزید.

برای شکایت از بیمارستان به کجا مراجعه کنیم؟

اگر فقط می خواهید نارضایتی خود را به مسئولان بیمارستان اعلام کنید، می توانید از واحد رسیدگی به شکایات بیمارستان، صندوق شکایات یا سامانه اینترنتی همان بیمارستان استفاده کنید.

اما اگر هدف شما پیگیری قانونی، اثبات قصور و دریافت دیه یا خسارت است، صرفا ثبت اعتراض در داخل بیمارستان کافی نیست. برای ثبت شکایت قضایی باید شکواییه تنظیم و از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی ثبت شود تا پرونده به مرجع قضایی مربوط ارجاع شود.

در موضوعات مرتبط با تخلفات حرفه ای اعضای جامعه پزشکی نیز سازمان نظام پزشکی سامانه رسیدگی به شکایات دارد و شکایت باید با هویت و مدارک لازم ثبت شود. همچنین سامانه 190 وزارت بهداشت برای ثبت گزارش و شکایت درباره خدمات درمانی، هزینه های درمان، اورژانس و سایر مسائل مرتبط با خدمات سلامت مورد استفاده قرار می گیرد. بنابراین اگر هدف شما صرفا اعتراض به کیفیت خدمات است، مسیر اداری قابل استفاده است؛ اما اگر خسارت جدی ایجاد شده و قصد مطالبه حق قانونی دارید، مسیر قضایی را نیز باید جدی بگیرید.

مراحل شکایت از بیمارستان چیست؟

برای شکایت قضایی، ابتدا تمام مدارک مرتبط با درمان را جمع آوری کنید و شرح اتفاق را با تاریخ و ترتیب زمانی بنویسید. مشخص کنید بیمار چه زمانی به بیمارستان مراجعه کرده، چه اقدامی برای او انجام شده، چه مشکلی پس از آن ایجاد شده و در نهایت چه خسارتی به وجود آمده است. سپس از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی شکواییه خود را ثبت کنید.

داشتن حساب کاربری ثنا برای پیگیری امور قضایی اهمیت دارد و در صورت نداشتن آن، می توانید برای ایجاد حساب و احراز هویت اقدام کنید. پس از ثبت شکایت، پرونده وارد روند رسیدگی می شود و برای تشخیص موضوع تخصصی قصور پزشکی ممکن است پرونده و مدارک درمانی برای بررسی کارشناسی و پزشکی قانونی ارسال شود. در این مرحله، نظریه تخصصی درباره عملکرد درمانی و رابطه آن با آسیب ایجاد شده اهمیت زیادی دارد. اگر شکایت شما صرفا مربوط به کیفیت خدمات یا تخلف اداری باشد، می توانید موضوع را از مسیر بیمارستان، وزارت بهداشت یا سازمان نظام پزشکی نیز پیگیری کنید.

سامانه شکایت از بیمارستان چیست؟

اگر در اینترنت به دنبال یک سایت واحد برای ثبت تمام شکایت های مربوط به بیمارستان می گردید، باید بدانید مسیر ثبت شکایت با توجه به هدف شما متفاوت است. برای اعتراض و گزارش خدمات بیمارستانی، خود بیمارستان ممکن است واحد شکایات یا سامانه اختصاصی داشته باشد.

برای گزارش تخلفات و مسائل مرتبط با خدمات سلامت نیز سامانه 190 وزارت بهداشت مورد استفاده قرار می گیرد. سازمان نظام پزشکی نیز سامانه رسمی رسیدگی به شکایات خود را دارد و در آن اطلاعات هویتی، شرح شکایت و مستندات از شاکی دریافت می شود. اما اگر می خواهید یک پرونده قضایی برای قصور پزشکی یا مطالبه خسارت تشکیل دهید، موضوع را نباید صرفا در فرم شکایت سایت بیمارستان ثبت کنید.

در این حالت باید شکواییه از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی ثبت شود. سازمان نظام پزشکی نیز اعلام کرده که شکایت های ثبت شده باید مستند و مدلل باشند و اطلاعات هویتی شاکی کامل باشد. بنابراین قبل از انتخاب سامانه، ابتدا مشخص کنید دنبال گزارش اداری هستید یا تشکیل پرونده قضایی.

شماره تلفن شکایت از بیمارستان چیست؟

برای ثبت گزارش و شکایت درباره خدمات درمانی، شماره 190 سامانه ملی پاسخگویی به شکایات وزارت بهداشت است. موضوعاتی مانند خدمات اورژانس، مشکلات مربوط به هزینه های درمان، دارو و برخی تخلفات و نارضایتی های مربوط به خدمات بیمارستانی از طریق این سامانه قابل گزارش است. اگر بیمارستان خارج از ضوابط قانونی از بیمار وجه دریافت کرده یا بیمار را برای تهیه دارو و تجهیزات به خارج از مرکز ارجاع داده باشد، این موضوع نیز می تواند گزارش شود. البته تماس با 190 با ثبت شکواییه قضایی یکسان نیست.

اگر بیمار به دلیل قصور پزشکی دچار آسیب جدی شده و قصد دارد دیه یا خسارت خود را از مسیر قضایی مطالبه کند، صرف تماس با 190 پرونده قضایی ایجاد نمی کند و باید مسیر قضایی نیز طی شود. بنابراین اگر هدف شما فقط گزارش یک تخلف یا مشکل در ارائه خدمات است، 190 یک مسیر مهم است؛ اما برای مطالبه حقوق مالی ناشی از قصور پزشکی، مدارک و شکایت قضایی اهمیت جداگانه دارد.

شکایت از بیمارستان دولتی و خصوصی چه تفاوتی دارد؟

از نظر اصل حق بیمار برای اعتراض و شکایت، بیمارستان دولتی و خصوصی تفاوتی ندارند و بیمار می تواند درباره خدمات درمانی دریافت شده اعتراض و شکایت کند. تفاوت اصلی در نوع مرکز ارائه دهنده خدمت و موضوعی است که بابت آن شکایت می کنید. اگر مشکل شما مربوط به رفتار کارکنان، کیفیت خدمات، دریافت وجه غیر قانونی یا نحوه ارائه خدمت باشد، می توانید موضوع را از مسیرهای نظارتی و اداری مربوط به بیمارستان و وزارت بهداشت پیگیری کنید.

اگر موضوع قصور پزشکی، آسیب جسمی، نقص عضو یا فوت بیمار باشد، موضوع وارد حوزه تخصصی حقوق پزشکی می شود و باید از طریق مسیر قانونی و کارشناسی بررسی شود. در هر دو نوع بیمارستان، نگهداری پرونده پزشکی و مدارک درمانی اهمیت زیادی دارد. اگر شکایت شما علیه پزشک، پرستار، کادر درمان یا خود مرکز درمانی است، باید در متن شکایت دقیقا توضیح دهید چه شخص یا مجموعه ای چه اقدامی انجام داده و نتیجه آن چه بوده است. استفاده از عبارت های کلی مانند «بیمارستان به من آسیب زد» برای یک پرونده تخصصی کافی نیست.

برای شکایت از بیمارستان چه مدارکی لازم است؟

برای اینکه شکایت شما قابل بررسی دقیق باشد، باید مدارکی را که ارتباط شما با بیمارستان و اتفاق مورد اعتراض را نشان می دهد جمع کنید. پرونده پزشکی بیمارستان، برگه پذیرش و ترخیص، گزارش عمل جراحی، نسخه ها، جواب آزمایش ها، تصاویر پزشکی مانند MRI و CT Scan، گزارش اورژانس، سوابق بستری و مدارک مربوط به اقدامات درمانی از مهم ترین مستندات هستند. اگر بعد از ترخیص به پزشک یا مرکز دیگری مراجعه کرده اید، مدارک درمان بعدی را نیز نگه دارید؛ چون این مدارک می توانند وضعیت بیمار و آسیب ایجاد شده پس از درمان را نشان دهند.

رسیدهای پرداخت، فاکتورهای درمان و مدارک مربوط به هزینه های اضافی نیز برای اثبات خسارت مالی مهم هستند. در کنار مدارک پزشکی، مشخصات بیمارستان، پزشک و افراد دخیل در درمان و تاریخ دقیق اتفاق را یادداشت کنید. سازمان نظام پزشکی نیز بر مستند و مدلل بودن شکایت و درج اطلاعات هویتی و مشخصات شاکی تاکید کرده است. هرچه شرح اتفاق دقیق تر و مدارک منظم تر باشد، بررسی پرونده برای مرجع رسیدگی ساده تر خواهد بود.

چگونه از بیمارستان بابت قصور پزشکی شکایت کنیم؟

اگر تصور می کنید آسیب وارد شده به بیمار نتیجه قصور پزشکی یا کوتاهی در ارائه خدمات درمانی بوده است، ابتدا باید نوع خطا را مشخص کنید. برای مثال ممکن است ادعا شود تشخیص اشتباه بوده، داروی نامناسب تجویز شده، مراقبت های لازم بعد از عمل انجام نشده، بیمار در زمان مناسب به پزشک ارجاع نشده یا بیمارستان تجهیزات ضروری برای یک اقدام درمانی را در اختیار نداشته است.

در این پرونده ها، صرف ادعای بیمار برای اثبات قصور کافی نیست و موضوع باید از نظر تخصص پزشکی بررسی شود. مسیر قضایی با تنظیم و ثبت شکواییه از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی آغاز می شود. پس از تشکیل پرونده، مدارک پزشکی بررسی می شود و در صورت نیاز موضوع برای اظهارنظر تخصصی به پزشکی قانونی یا کمیسیون های مربوط ارجاع می شود. اگر کارشناسی، قصور و رابطه آن با آسیب وارد شده را تایید کند، پرونده می تواند وارد مراحل بعدی مطالبه دیه و خسارت شود. بنابراین در پرونده قصور پزشکی، کیفیت شکواییه و مستندات اولیه اهمیت زیادی دارد.

شکایت از بیمارستان به دلیل کمبود تجهیزات پزشکی

یکی از موضوعاتی که ممکن است باعث مسئولیت بیمارستان شود، نبود تجهیزات یا امکانات ضروری برای ارائه درمان مورد نیاز بیمار است. برای مثال اگر بیمار در شرایطی قرار داشته که انجام یک اقدام درمانی به تجهیزات مشخصی نیاز داشته و بیمارستان بدون داشتن امکانات لازم درمان را ادامه داده یا بیمار را بدون اقدام مناسب رها کرده باشد، این موضوع می تواند در شکایت مطرح شود.

اما برای اثبات چنین ادعایی باید مشخص شود چه تجهیزی لازم بوده، بیمارستان چه امکاناتی در اختیار داشته، چه اقدامی انجام نشده و این کمبود چه ارتباطی با آسیب ایجاد شده داشته است. بنابراین در متن شکایت فقط ننویسید «بیمارستان تجهیزات نداشت». توضیح دهید در چه تاریخ و برای چه اقدام درمانی به بیمارستان مراجعه کردید، چه خدمتی دریافت نکردید، چه اتفاقی پس از آن رخ داد و برای ادامه درمان چه اقدامی انجام شد.

پرونده پزشکی و گزارش های درمانی در این نوع پرونده ها اهمیت زیادی دارند و بررسی تخصصی مشخص می کند که کمبود امکانات مورد ادعا تا چه اندازه در ایجاد خسارت موثر بوده است.

پیگیری شکایت از بیمارستان چگونه انجام می شود؟

بعد از ثبت شکایت، پیگیری آن را رها نکنید و شماره پیگیری، کد پرونده و مدارکی را که هنگام ثبت شکایت دریافت کرده اید نگه دارید. اگر شکایت شما از مسیر قضایی ثبت شده باشد، روند پرونده از طریق سامانه های قضایی و حساب ثنا قابل پیگیری است. در این مسیر باید ابلاغیه های صادر شده را بررسی کنید و اگر برای ارائه مدرک، حضور در جلسه یا انجام کارشناسی اقدامی از شما خواسته شد، در مهلت تعیین شده انجام دهید.

اگر شکایت را از طریق سازمان نظام پزشکی ثبت کرده باشید، این سازمان برای شکایت ثبت شده شماره پیگیری صادر می کند و نتیجه رسیدگی را به شاکی اطلاع می دهد. سازمان نظام پزشکی تاکید کرده که شماره پیگیری باید محفوظ بماند. اگر موضوع از طریق 190 وزارت بهداشت گزارش شده باشد نیز باید اطلاعات ثبت گزارش را نگه دارید تا بتوانید روند پاسخگویی را دنبال کنید.

مهم است که یک موضوع را بدون دلیل چند بار در یک سامانه ثبت نکنید؛ در سامانه شکایات سازمان نظام پزشکی نیز نسبت به ثبت شکایت های تکراری هشدار داده شده است.

آیا می توان از بیمارستان دیه و خسارت گرفت؟

اگر در جریان درمان، قصور یا کوتاهی قابل اثبات باعث ایجاد آسیب برای بیمار شده باشد، موضوع جبران خسارت و در پرونده های دارای شرایط قانونی، دیه می تواند مطرح شود. اما دریافت دیه صرفا به دلیل اینکه درمان موفق نبوده یا بیمار نتیجه مورد انتظار را نگرفته است، خودکار نیست. باید رابطه میان اقدام یا ترک اقدام مورد ادعا و آسیب وارد شده بررسی شود و مرجع تخصصی درباره قصور اظهار نظر کند.

برای مثال اگر ادعا شود کمبود یک وسیله ضروری در بیمارستان باعث آسیب شده است، باید مشخص شود آن وسیله برای درمان لازم بوده و نبود آن در ایجاد آسیب موثر بوده است. اگر ایراد مربوط به عملکرد پزشک باشد، بررسی روی اقدام پزشکی و رعایت ضوابط حرفه ای متمرکز می شود.

مدارک پزشکی، نظریه کارشناسی و مستندات مربوط به میزان آسیب در تعیین نتیجه پرونده اهمیت دارند. به همین دلیل، قبل از اینکه مبلغ مشخصی برای خسارت مطالبه کنید، بهتر است وضعیت پرونده پزشکی و نوع آسیب به صورت تخصصی بررسی شود تا خواسته شما با موضوع پرونده و مدارک موجود هماهنگ باشد.

آیا برای شکایت از بیمارستان به وکیل نیاز داریم؟

برای ثبت شکایت از بیمارستان الزام عمومی به داشتن وکیل وجود ندارد و شخص می تواند با استفاده از دفاتر خدمات الکترونیک قضایی شکایت خود را ثبت کند. با این حال، پرونده های قصور پزشکی معمولا فقط یک اختلاف ساده میان بیمار و بیمارستان نیستند.

در این پرونده ها باید مشخص شود دقیقا چه کسی مسئول چه اقدامی بوده، چه استانداردی رعایت نشده، چه آسیبی ایجاد شده و رابطه میان این دو موضوع چگونه اثبات می شود. همچنین ممکن است پرونده برای بررسی تخصصی به پزشکی قانونی یا کمیسیون پزشکی ارجاع شود و پس از نظریه کارشناسی، نیاز به اعتراض یا پیگیری مراحل بعدی وجود داشته باشد.

به همین دلیل، اگر پرونده شما مربوط به آسیب جدی، نقص عضو، فوت، جراحی، قصور پزشکی یا مطالبه دیه و خسارت است، مشاوره با وکیل متخصص جرایم پزشکی می تواند در تنظیم شکواییه، تعیین طرف شکایت، جمع آوری مستندات و پیگیری پرونده کمک کند. وکیل باید بتواند پرونده پزشکی را از نظر حقوقی تحلیل کند و موضوع شکایت را دقیق و مستند مطرح کند.

نقش پزشکی قانونی در شکایت از بیمارستان چیست؟

در پرونده های مربوط به قصور پزشکی، پزشکی قانونی و کارشناسان تخصصی نقش مهمی در بررسی رابطه میان اقدام درمانی و آسیب ایجاد شده دارند. بیمار یا خانواده او ممکن است مطمئن باشند که اشتباهی رخ داده است، اما اثبات حقوقی این موضوع نیازمند بررسی پرونده پزشکی و استانداردهای درمانی است. برای مثال اگر بیمار پس از یک جراحی دچار عارضه شده باشد، باید مشخص شود این عارضه نتیجه طبیعی و قابل انتظار درمان بوده یا رعایت نکردن اصول حرفه ای در ایجاد آن نقش داشته است.

در چنین مواردی، مدارک پرونده، گزارش عمل، آزمایش ها، تصاویر پزشکی و روند درمان بررسی می شوند. در پرونده های قضایی، نظریه کارشناسی می تواند در تصمیم مرجع رسیدگی درباره وجود یا نبود قصور موثر باشد. اگر نظریه کارشناسی با مدارک و واقعیت پرونده همخوانی نداشته باشد، امکان پیگیری حقوقی موضوع و اعتراض به نظریه در چارچوب مقررات وجود دارد. بنابراین پزشکی قانونی صرفا برای تعیین میزان آسیب نیست؛ بررسی تخصصی رابطه میان عملکرد درمانی و آسیب نیز اهمیت اساسی دارد.

نمونه متن شکایت از بیمارستان

در متن شکواییه، بهتر است به جای استفاده از جملات احساسی و کلی، اتفاق را به ترتیب زمانی و با جزئیات قابل اثبات توضیح دهید. ابتدا مشخصات خود و بیمارستان را درج کنید و سپس تاریخ مراجعه، علت مراجعه، اقدامات انجام شده، افراد دخیل در درمان و اتفاقی که باعث ایجاد آسیب شده است را بنویسید.

در ادامه باید دقیقا توضیح دهید که قصور مورد ادعا چه بوده است؛ برای مثال کمبود تجهیزات ضروری، تاخیر در ارائه خدمت، بی توجهی در مراقبت یا خطای درمانی. سپس آسیب ایجاد شده و مدارکی را که برای اثبات آن در اختیار دارید معرفی کنید. در پایان نیز می توانید درخواست بررسی پرونده توسط مرجع تخصصی و رسیدگی قانونی به موضوع را مطرح کنید. یک متن ساده می تواند چنین ساختاری داشته باشد:

«اینجانب ... در تاریخ ... به بیمارستان ... مراجعه کردم. پس از انجام اقدامات درمانی ...، در روند درمان به دلیل ... دچار آسیب ... شدم. با توجه به مدارک پزشکی پیوست و شرح اتفاق، تقاضای بررسی موضوع توسط مرجع تخصصی، تعیین میزان قصور و رسیدگی قانونی به خسارت وارده را دارم.»

شکواییه نهایی باید با شرایط واقعی پرونده تنظیم شود و نباید اطلاعاتی که قابل اثبات نیست به آن اضافه شود.

سوالات متداول شکایت از بیمارستان

آیا برای شکایت از بیمارستان حتما باید وکیل داشته باشم؟

خیر. ثبت شکایت بدون وکیل امکان پذیر است، اما در پرونده های قصور پزشکی، نقص عضو، فوت یا مطالبه دیه و خسارت، موضوع از نظر پزشکی و حقوقی تخصصی است و بررسی پرونده توسط وکیل متخصص می تواند به تنظیم دقیق شکایت و پیگیری مراحل کمک کند.

آیا با 190 می توان از بیمارستان شکایت کرد؟

بله. سامانه 190 وزارت بهداشت برای ثبت گزارش و شکایت درباره خدمات درمانی مورد استفاده قرار می گیرد. اما تماس با 190 جای ثبت شکواییه قضایی برای مطالبه دیه یا خسارت را نمی گیرد.

آیا می توان از بیمارستان به دلیل قصور پزشک شکایت کرد؟

اگر موضوع مربوط به عملکرد پزشک باشد، باید مسئولیت پزشک و نقش بیمارستان در پرونده به صورت دقیق بررسی شود. عنوان طرف شکایت نباید صرفا بر اساس تصور اولیه انتخاب شود و بهتر است پرونده پزشکی و شرح اتفاق قبل از ثبت شکواییه بررسی شود.

برای شکایت از بیمارستان چه مدارکی لازم است؟

پرونده پزشکی، گزارش های درمانی، مدارک بستری و ترخیص، نسخه ها، آزمایش ها، تصاویر پزشکی، گزارش عمل و مدارک مربوط به خسارت از مهم ترین مستندات هستند. هر مدرکی که زمان و نحوه درمان و آسیب ایجاد شده را نشان دهد، می تواند در بررسی پرونده اهمیت داشته باشد.

آیا می توان از بیمارستان بابت فوت بیمار شکایت کرد؟

اگر ادعا شود فوت بیمار در نتیجه قصور یا تخلف درمانی رخ داده است، اولیای دم می توانند موضوع را از مسیر قضایی پیگیری کنند. در این پرونده ها بررسی تخصصی رابطه میان عملکرد درمانی و فوت بیمار اهمیت اساسی دارد و موضوع می تواند برای اظهارنظر کارشناسی بررسی شود.